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华为为泰康保险双中心系统保驾护航

2017-12-07 10:59

  泰康成立于1996年,是中国创新型保险金融服务集团,截至2016年6月,管理资产超9000亿元,2015年规模保费收入超过1000亿元,连续十二年荣登“中国企业500强”。经过20年稳健、创新发展,目前泰康旗下拥有泰康人寿、泰康资产、泰康养老、泰康之家、泰康健康管理、泰康在线等公司,形成保险、资管、医养三大核心业务体系,全力打造“活力养老、高端医疗、卓越理财、终极关怀”四位一体商业模式,全面推进大健康、大民生、大幸福工程建设。

华为为泰康保险双中心系统保驾护航

  泰康保险原有的95522客服系统采用AGE模式,系统建设已久,已经超出维保期,每年的维护费用非常昂贵,且部分系统组件已经停止服务,无法获得有效的技术支持,面临着极为严峻的运营隐患。而且,随着业务的不断发展,泰康需要在客服系统上增加新的业务,原有系统采用传统架构,无法支持新增业务的平滑扩展。对于泰康来说,客服系统是一套生产系统,紧密地联系着泰康与客户,支撑整个集团的业务,原有系统已经不足以支撑业务的高速发展。

  针对泰康的需求,华为提供了最新的、业界领先的全媒体联络中心解决方案,包括eSpace U2980排队机、智能路由平台CRS、自助语音应答IVR、绩效优化管理POM以及eSpace 7910 IP电话等产品和应用。在北京和武汉建立两个中心,分别部署排队机与应用,实现双中心容灾,坐席资源共享,为泰康提供高可靠的解决方案。所有坐席统一使用IP电话接入联络中心平台,便于统一管理。整个系统采用全新的SIP架构,便于增加新的业务功能,既能满足泰康当前的业务需要,也能满足未来至少5年的扩容需求。

华为为泰康保险双中心系统保驾护航

  安全可靠

  采用业界领先的CTI Pool双中心双活解决方案,实现了北京、武汉两地分布式部署,系统内双中心资源共享,两地互为灾备,任意一条链路、一台设备或者一个中心故障仍然能保证所有坐席正常工作,系统可靠性大于99.999%。

  运维简单

  该系统采用CTI、IVR、质检、报表、排队机等一体化的解决方案,大大减少集成的工作量,同时使得运维简单方便。系统本身提供了质检监控、坐席管理等功能,无需集成商进行二次开发就可以进行使用,让管理人员对系统的运行状况、话务员的工作状态一目了然。

  扩展方便

  华为络中心解决方案支持语音、传真、Web、Email、视频、社交媒体等各种不同的媒体介入,泰康可以根据业务需要为客户提供多种多样、灵活的接入方式;同时,该系统支持呼入呼出一体化,可直接在平台上部署外呼坐席,在系统内实现客服和电话营销等多种业务功能,为客服、网销等不同部门提供业务支持,助力泰康业务不断发展。

  1 在项目周期非常紧张的情况下,用最短的时间完成武汉、北京两个中心全部上线,各项业务运行稳定,上线速度超出了客户期望。

  2 系统可靠性非常高,大于99.999%,作为泰康面向客户最直接的服务平台,95522双中心系统承接了非常大的业务量,即使在高峰时期也能轻松应对,通过了实践的检验。

  3 该系统的建设上线为客户节约了大量的维护费用,解除了原有系统设备老旧带来的隐患,使得泰康能更加专注地聚焦于业务,实现业务快速发展。

  华为从1993年开始呼叫中心相关产品研发,是全球最早ACD+CTI+IVR一体化联络中心的倡导者,拥有全部自主知识产权,目前已经成为全球领先的呼叫中心整体解决方案供应商。根据2015年IDC权威数据统计,华为呼叫中心解决方案在中国市场份额名列第一,目前已经广泛应用于政府及公共事业、金融、互联网、电力等行业客户。

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